Zuletzt aktualisiert: September 22, 2021

Unternehmen und Marken, die Social Media Kanäle betreiben und mit Inhalten zu ihren Produkten und Dienstleistungen bespielen, haben in der Regel mindestens einen Social Media Manager. Zu dem Social Media Management gehört jedoch auch das Community Management, das einen sehr großen Teil einnimmt.

Doch viele wissen noch nicht genau was es damit auf sich hat und wieso es so wichtig ist einen Community Manager zu haben. Aus diesem Grund haben wir dir in diesem Glossareintrag alles Wichtige zusammengefasst, was du über Community Management wissen und davor und dabei beachten solltest.

Das Wichtigste in Kürze

  • Community Management ist ein Teil des Social Media Managements. Es geht dabei besonders darum eine Community aufzubauen, bestehende Mitglieder zu erhalten und neue Mitglieder dazuzugewinnen, indem mit ihnen auf Augenhöhe interagiert wird.
  • Durch schnelles Reagieren auf Beiträge der Community und belohnen solcher Beiträge, wird die Kundenbindung nachhaltig gesteigert. Wichtig ist dabei außerdem eine Community Management Strategie, nach der gehandelt wird und mit der sich auf die wichtigen Ziele fokussiert werden kann.
  • Für den Fall einer Krisenzeit, wie einem Shitstorm, sollte das Community Management Team mit einem Krisenplan vorbereitet sein. Es nimmt dann die Stimme des Unternehmens ein und muss dieses professionell vertreten und sich für Fehler angemessen entschuldigen.

Glossareintrag: Der Begriff Community Management im Detail erklärt

Mit dem Begriff Community Management im Rahmen von Social Media kann nicht jeder gleich etwas anfangen. Um dir einen Überblick zu verschaffen, worum es dabei geht und wie man es am besten anstellt, haben wir dir die am meisten gestellten Fragen hier beantwortet.

Was ist Community Management?

Um Community Management zu erklären, ist es wichtig zu verstehen, was eine Community ist: Dabei handelt es sich um eine Gruppe von Menschen, die z. B. gemeinsame Interessen oder Ansichten haben. Durch das Internet haben sich viele Communities gebildet, die sich vorwiegend auf Social Media Kanälen “treffen” und dort austauschen.

Communities sind wie eine Stammtischrunde, die sich trifft und dort Themen bespricht, die sie bewegt. Durch das Internet haben sich diese Treffen nun vorwiegend ins Netz verlagert. (Bildquelle: Unsplash / Bantersnaps)

Das Community Management ist damit ein Teil des Social Media Managements und spielt sich auf Plattformen wie Instagram, LinkedIn, Blogs, Facebook, Twitter, Foren, etc. ab.

Die offizielle Definition von Community Management beschreibt der Bundesverband Community Management e. V. für digitale Kommunikation & Social Media Community Management wie folgt:

„Community Management ist die Bezeichnung für alle Methoden und Tätigkeiten rund um Konzeption, Aufbau, Leitung, Betrieb, Betreuung und Optimierung von virtuellen Gemeinschaften sowie deren Entsprechung außerhalb des virtuellen Raumes. Unterschieden wird dabei zwischen operativen, den direkten Kontakt mit den Mitgliedern betreffenden, und strategischen, den übergeordneten Rahmen betreffenden, Aufgaben und Fragestellungen.“ (1)

Community Management unterscheidet sich von Social Media Management besonders darin, dass es bei Letzterem besonders um die Konzeption und Durchführung der Social Media Strategie geht, die in die Unternehmensstrategie eingebettet ist.

Der Social Media Manager konzipiert und verwaltet Postings und überwacht deren Performance. Außerdem ist er in ständigem Austausch mit vielen anderen Abteilungen im Unternehmen.

Beim Community Management geht es hingegen vorrangig um Kundenbindung, indem eine Community auf der jeweiligen Social Media Plattform auf- und ausgebaut und vor allem erhalten wird.

Wieso ist Community Management wichtig?

Dass Unternehmen heutzutage einen Onlineauftritt haben gehört zum guten Ton in der Arbeitswelt und wird von vielen Kunden erwartet. Neben einer Homepage, entschließen sich Unternehmen daher häufig auch einen Businessaccount auf Social Media Seiten zu führen. Hier sammeln sich automatisch Anfragen, Rückmeldungen, oder Beschwerden über die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens.

Späte Rückmeldungen auf Anfragen und Beschwerden der Community können dem Unternehmen schaden. Werden diese nicht rasch und professionell beantwortet, kann dies dem Unternehmen im schlimmsten Fall schaden. Aufgrund der Schnelllebigkeit im Internet erwarten viele Kunden nämlich schnelle Antworten und Lösungen ihrer Probleme.

Erhalten sie diese nicht, verschlechtert sich ihre Meinung gegenüber dem Unternehmen. Im schlimmsten Fall gehen sie dann zur Konkurrenz, die online besser aufgestellt ist. (2)

Community Management steigert die Kundenbindung und du erhältst Feedback aus erster Hand.

Ein weiterer Punkt, der zeigt wie wichtig Community Management ist, ist die Möglichkeit dort langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und von den Kunden sofortiges Feedback zu bekommen.

So lässt sich genau sehen was die Kunden an der Marke und ihren Produkten schätzen, was man noch ausbauen kann, welche Trends es gibt und womit die Kunden unzufrieden sind.

Gibt ein Kunde negatives Feedback, kann auf dieses direkt reagiert werden und es besteht die Chance ihn wieder zurückzugewinnen und die eigene Marke zu stärken. Langfristig führt dies zu mehr Umsatz und einer treuen Kundschaft. (3)

Welche Aufgaben hat ein Community Manager?

Die Aufgaben eines Community Managers sind sehr vielseitig. Allgemein teilt der Bundesverband für Community Management e. V. sie jedoch in diese 5 Hauptbereiche ein:

  • Dialog- und Schnittstellenfunktion: Der Community Manager ist im ständigen Austausch mit der Community und kommuniziert Feedback in die betreffenden Abteilungen im Unternehmen. Auf der anderen Seite ist er auch ein Teil der PR und berichtet der Community von Neuerungen im Unternehmen, oder den Produkten und Dienstleistungen. Auch in Krisenzeiten, wie im Falle eines Shitstorms, übernimmt er die Kommunikation zwischen Unternehmen und Community. Darüber hinaus ist er für das Influencer Management verantwortlich.
  • Community Building: Der Community Manager baut eine Community auf und er sorgt für eine steigende Reichweite. Gleichzeitig kümmert er sich darum, dass vorhandene Mitglieder bestehen bleiben.
  • Community Engagement: Der Community Manager sorgt dafür, dass die Community mit dem Unternehmen online interagiert und bietet ihr einen persönlichen Nutzen. Dies erreicht er durch Content Management, Community Compliance und Event Management. Der Community Manager ist in einem ständigen Austausch mit der Community und belohnt besonders aktive Mitglieder z. B. indem er ein Bild, das ein Mitglied mit dem Produkt zeigt, mit einem Repost auf der Unternehmensseite. Auch Gewinnspiele, Wettbewerbe und Umfragen sorgen für eine hohe Interaktion und eine anschließende Belohnung der Community. (4)
  • Community Support: Der Community Manager beantwortet zeitnah Fragen der Community zu den Produkten oder Dienstleistungen und gibt diese ggf. intern an den Kundenservice oder andere Abteilungen weiter.
  • Monitoring & Reporting: Der Community Manager überwacht die KPIs des Profils auf der Plattform und berichtet diese in der Regel an den Social Media Manager. Damit lässt sich schnell erkennen was gut funktioniert und welcher Strategie nachgegangen werden sollte. Darüber hinaus hat er einen Überblick über die Stimmung innerhalb der Community und die aktuellen Themen, die diese bewegt.

Wie geht gutes Community Management?

Im Umgang mit der Community und wie auf besonders positive oder negative Beiträge auf der eigenen Seite reagiert werden sollte, muss man als Community Manager vieles beachten. Daher haben wir dir hier aufgeschrieben wie die Kommunikation am besten aussehen sollte.

Schnelle Reaktionszeit

Am wichtigsten im Community Management ist die schnelle Reaktion auf Feedback. Laut einer Umfrage erwartet die Mehrheit der Personen auf Social Media Plattformen eine Rückmeldung innerhalb von 2 Stunden. (5) Doch die optimale Reaktionszeit kann auch auf verschiedenen Plattformen variieren. Du kannst dir dabei etwa folgende Zeitrahmen als Richtlinie merken:

Plattform / Optimaler  Reaktionszeitraum

  • Twitter: 15 bis 60 Minuten
  • Facebook, Instagram und LinkedIn: 30 Minuten bis 3 Stunden
  • Eigener Unternehmensblog: 24 Stunden

Der Bedarf nach schneller Reaktion kann dazu verleiten, dass vorgefertigte Nachrichten versendet werden. Dies sollte bei gutem Community Management jedoch tunlichst vermieden werden. Copy & Paste Nachrichten, die das Community- Mitglied als solche schnell erkennen kann, kommen negativ an, da sich der Empfänger nicht wertgeschätzt fühlt. Stattdessen sollten individuelle Antworten verfasst werden, die speziell auf das Anliegen des Mitglieds eingehen.

Da sich bestimmte Fragen der Community in Bezug auf das Unternehmen oder bestimmte Produkte und Dienstleistungen jedoch oftmals wiederholen, kann es sinnvoll sein FAQs vorzubereiten, auf die in diesen Fällen verwiesen werden kann.

Richtige Kommunikation auf unterschiedlichen Plattformen

Besonders wichtig ist es außerdem mit der Community auf Augenhöhe zu kommunizieren. Auch das kann von Plattform zu Plattform unterschiedlich aussehen. Während z. B. Instagram sehr locker ist und die Community in der Regel geduzt wird, ist der Umgangston z. B. auf LinkedIn wesentlich professioneller.

Aufgrund der Schnelllebigkeit von Social Media solltest du als guter Community Manager solltest du bei deinem Redaktionsplan außerdem genügend Raum für spontane Posts, zu aktuellen Themen, lassen. Dafür bieten sich besonders Plattformen wie Twitter, Facebook, LinkedIn oder Instagram an.

Verschiedene Kommunikationskanäle verlangen verschiedene Kommunikationsarten. (Bildquelle: unsplash / dole777)

Interaktionen der Community steigern und belohnen

Ein guter Community Manager sorgt dafür, dass die Community sowohl mit dem Profil des Unternehmens, als auch mit anderen Community Mitgliedern interagiert und so der Zusammenhalt gestärkt wird. Um die beste Strategie für eine hohe Interaktionsrate herauszufinden und zu verfolgen, müssen außerdem stets die Engagement- Zahlen der jeweiligen Plattform im Blick behalten werden.

Besonders aktive Mitglieder sollten belohnt und die Mitglieder zur Interaktion motiviert werden.

Um die Kundenbindung zu erhöhen und besonders aktive Community Mitglieder zu belohnen, können Bilder, die ein Community- Mitglied mit dem Produkt zeigen, nach Nachfrage bei dem Mitglied, auch auf den eigenen Plattformen geteilt werden. Gleichzeitig kannst du so für dein Produkt mit einem zufriedenen Kunden Werbung machen. Auch besonders aktive Mitglieder sollten z. B. mit einem Like auf ihr Kommentar belohnt werden.

Umgang mit negativen Kommentaren

Eine große Aufgabe des Community Managers ist für eine gute Stimmung innerhalb der Community zu sorgen. Er agiert daher häufig als Mediator und muss auch bei negativen Kommentaren oder Diskussionen eine Distanz wahren und empathisch sowie lösungsorientiert reagieren.

Um besonders unhöflichen oder gar illegalen Kommentaren vorzubeugen und einen Plan zu haben wie darauf reagiert wird, sollten vorab Social Media Guidelines festgelegt werden, die auch so an die Community kommuniziert werden.

Der letzte Ausweg negativer Kommentare ist das Löschen dieser. Dies sollte jedoch nur erfolgen, wenn Regeln, trotz Aufforderung zur Einhaltung der Netiquette, wiederholt missachtet werden, oder auf der Plattform illegale Inhalte geteilt wurden. Negatives Feedback hingegen sollte angenommen werden und darauf eingegangen werden. (6)

Wie sieht eine gute Community Management Strategie aus?

Die richtige Community Management Strategie sieht für jedes Unternehmen anders aus. Sie baut jedoch auf den gleichen Bausteinen auf(6):

  • Zielgruppenbeschreibung: Die Grundlage für die Community Management Strategie ist genau zu wissen für wen der Kanal ausgerichtet sein soll. Hier kann ggf. auf Erkenntnisse der Marktforschungsabteilung zurückgegriffen werden, die bereits den Kundenstamm definiert hat.
  • Zielsetzung: Lege dich auf eine oder mehrere Plattformen fest, auf denen das Unternehmen oder die Marke vertreten sein soll und definiere bestimmte KPIs. Überlege: Was soll konkret mit diesem Social Media Kanal erreicht werden?
  • Erwartungen der Zielgruppe ermitteln: Bestimme anhand der Zielgruppe um welche Inhalte es vorrangig auf dem Profil gehen soll und wovon deine Zielgruppe einen Nutzen hat, wenn sie Teil deiner Community ist.
  • Regelmäßige Interaktion: Der Kontakt zu der Community muss dauerhaft bestehen und neuer Content muss sehr regelmäßig geliefert werden. Nur dadurch bleiben Community Mitglieder bestehen und es kommen neue hinzu.
  • Monitoring: Überprüfe regelmäßig wo du stehst und was ggf. noch verbessert werden kann.

Welche Tools eignen sich zum Community Management?

Je nach Plattform die genutzt wird, stehen bereits verschiedene integrierte Tools zur Verfügung, die das Monitoring und Reporting erleichtern. So gibt es z. B. die Facebook Analytics, oder die Instagram Insights. Gibt es kein integriertes Tool, kann häufig auch auf Google Analytics zurückgegriffen werden.

In Social Media Plattformen eingebaute Tools zum Nachverfolgen der Reichweite sind ideal um von Anfang an ohne weitere Kosten auszutesten welche Strategien zum Gewinnen von Reichweite am besten funktionieren. (Bildquelle: Unsplash / Georgia de Lotz)

Darüber hinaus eignen sich Softwares wie Hootsuite, Facelift, Fanpage Karma, Buffer, Sprout Social oder SocialHub für Social Media Plattformen. Mit diesen Tools lassen sich Posts planen und veröffentlichen, den Account verwalten, aber auch Monitoring und Advertising betreiben.

Wie geht Community Management in Krisenzeiten?

Um Shitstorms vorzubeugen, sollten Betriebsabläufe, Produkte, Werbeträger und Zulieferer auf ihr Krisenpotenzial überprüft werden. Darüberhinaus solltest du Krisenpläne erstellt, die genau abbilden, wie im Fall eines Shitstorms zu reagieren und wer zu verständigen ist.
Erstelle einen Krisenplan, anhand dessen im Falle eines Shitstorms gehandelt wird.

Wenn es doch einmal zu einem Shitstorm kommt, ist es wichtig schnell und authentisch zu reagieren. Das Unternehmen muss Verantwortung übernehmen und den Vorfall ehrlich bedauern. Für die Zukunft sollte Besserung gelobt werden und diese auch erfolgen. Dabei kann die Community auch in begleitenden Postings mitgenommen und ihr gezeigt werden, dass es das Unternehmen ernst meint und daran arbeitet sich zu verbessern.

Welche Voraussetzungen benötigt man um Community Manager zu werden?

Um Community Manager zu werden, gibt es verschiedene Studiengänge und Ausbildungen im Bereich Medien oder Kommunikation, die dabei sehr hilfreich sein können. Allerdings gibt es auch Unternehmen, denen es wichtiger ist, dass du dich in der jeweiligen Branche auskennst (z. B. Food, Mode, Chemie, etc.) um die Community genau zu verstehen und dich auf Augenhöhe mit ihr unterhalten zu können.

Geschick im Umgang mit Social Media Plattformen und anderen Menschen ist als Community Manager unabdingbar. Darüber hinaus gibt es Fortbildungen, Workshops, Bücher und Kurse, in denen du Skills, die man als Community Manager braucht, lernen oder verbessern kannst.

Daneben können Praktika helfen, um erste Erfahrungen in dem Bereich zu sammeln. Außerdem gibt es Zertifikate, die man ablegen kann, um sein Können für künftige Arbeitgeber festzuhalten.

Fazit

Community Management ist eine wunderbare Möglichkeit um Kunden an die eigene Marke und Produkte und Dienstleistungen zu binden. Durch Aktivierung der Mitglieder fördert man den Austausch und kann neben einer wachsenden Reichweite viel Feedback und Anregungen für Verbesserungen mitnehmen. Dabei ist es besonders wichtig auf eine schnelle Reaktionszeit und Kommunikation auf Augenhöhe zu achten.

Bei der Arbeit mit verschiedenen Social Media Plattformen eignen sich Apps, mit denen Aufgaben und Posts vorbereitet und zentralisiert werden können. Außerdem sollte vorab eine klare Community Management Strategie aufgestellt werden, anhand derer sich orientiert und mit der sich gezielt auf Ziele fokussiert werden kann. Auch für Krisenzeiten sollte es einen Plan geben, an dem sich das Community Management Team dann orientieren kann.

Weiterführende Literatur: Quellen und interessante Links

[1] https://www.bvcm.org/2010/05/veroffentlichung-der-offiziellen-definition-community-management/

[2] https://www.marketinginstitut.biz/blog/community-management/

[3] https://www.reachx.de/die-9-grundregeln-des-community-management/

[4] https://www.netpress.de/de/blog/6-tipps-fuer-nachhaltiges-und-wirksames-community-management

[5] https://allfacebook.de/zahlen_fakten/reaktionszeiten-infografik

[6] https://real2business.de/erfolgreiches-community-management/

Bildquelle: 123rf/ Sergey Nivens

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