Zuletzt aktualisiert: September 22, 2021

Der Online-Handel boomt und die Konkurrenz ist groß für Unternehmen. Hast du dich schon einmal gefragt, wie diverse Firmen in dieser Branche konkurrenzfähig bleiben? Wieso ein Anbieter oftmals ein schlechteres Produkt hat, jedoch trotzdem mehr Kunden erwirbt als die Konkurrenz? Einen großen Einfluss dabei hat das Verständis eines Unternehmens für die Customer Journey ihrer Kunden.

In diesem Beitrag erklären wir dir alles, was du zu dem Begriff Customer Journey 2021 wissen musst. Wir definieren die Begriffe Customer Journey und Customer Journey Map, zeigen auf, welche Phasen ein Kunde durchläuft und wie ein Unternehmen von einer Customer Journey profitieren kann.

Das Wichtigste in Kürze

  • Die Customer Journey besteht aus fünf verschiedenen Phasen: 1. Awareness (Aufmerksamkeit), 2. Consideration (Überlegung), 3. Decision (Entscheidung), 4. Customer Service (Kundenservice), 5. Loyalty (Loyalität/Promotion).
  • Am Markt gibt es bereits diverse Tools, die Unternehmen dabei helfen, eine Customer Journey besser zu verstehen. Mit diesen Tools können die diversen Phasen verfolgt werden, eine Customer Journey Map erstellt werden und die diversen Kontaktpunkte festgelegt werden.
  • Eine Customer Journey zu verstehen hat diverse Vorteile für ein Unternehmen. So kann festgestellt werden, wie oft ein Kunde mit einem Produkt/einer Marke in Kontakt kommt oder welche Faktoren zur finalen Kaufentscheidung beitragen.

Glossareintrag: Der Begriff Customer Journey im Detail erklärt

Die Customer Journey spielt eine wichtige Rolle im Online-Marketing beziehungsweise E-Commerce. Unternehmen, die im Online-Handel tätig sind, müssen diesen Begriff verstehen, um ihre Produkte besser zu vermarkten und ein besseres Brandimage zu schaffen. In den folgenden Abschnitten werden weitere Details zu diesem Thema genauer erklärt.

Was ist eine Customer Journey?

Der Begriff Customer Journey stammt aus dem Englischen und bedeutet ins Deutsche übersetzt “Kundenreise”. Dieser Fachbegriff stammt aus dem Marketingbereich und beschreibt die diversen Schritte, die einen Kunden zur finalen Kaufentscheidung bewegen. Die Customer Journey ist in fünf verschiedene Phasen unterteilt, wobei drei von diesen vor der Kaufentscheidung stattfinden und zwei danach.

Während dieser Customer Journey hat ein Kunde diverse Berührungspunkte mit einer Marke bzw. mit dessen Produkt oder Dienstleistung. Diese Berührungspunkte werden auf einer sogenannten Customer Journey Map (Karte) festgehalten, welche von Unternehmen für unterschiedliche Marketingprojekte eingesetzt werden kann. (1)

Während einer Customer Journey hat ein Kundediverse Kontaktpunkte mit einem Produkt oder einer Marke.

Eine Customer Journey hat keine bestimmte Zeitdauer. Viel mehr ist die Länge einer Customer Journey vom Kunden beziehungsweise dem Produkt oder der Dienstleistung abhängig. Bei alltäglichen Kaufentscheidungen wie in etwa bei Lebensmitteln dauert diese Reise oftmals nur wenige Minuten. Bei anderen Produkten oder Dienstleistungen kann die Kaufentscheidung oftmals mehrere Tagen beziehungweise Wochen dauern.

Die Dauer ist vor allem davon abhängig, ob es sich beim Kauf um eine alltägliche Entscheidung handelt oder ob der Kunde zuerst Informationen sammeln muss. Außerdem hat jedes Produkt beziehungsweise jede Dienstleistung unterschiedlich viele Berührungspunkte, welches wiederum von diversen Faktoren abhängig ist.

Die Customer Journey wird hauptsächlich für Online-Marketing verwendet, da die diversen Stationen von Kunden leichter nachvollziehbar sind. Da sich immer mehr Unternehmen auf Online-Marketing fokussieren, nimmt auch die Customer Journey eine immer größere Bedeutung ein.

Wie funktioniert die Customer Journey?

Die Customer Journey besteht aus fünf unterschiedlichen Phasen, welche im folgenden Abschnitt vorgestellt werden:

  • Awareness (Aufmerksamkeit): In der ersten Phase kommt der Kunde zum ersten Mal in Kontakt mit dem Produkt. Oftmals durch ein vorhandenes Problem, dass der Kunde lösen möchte und bei der Suche auf das Produkt stößt. In vielen Fällen entsteht der Kontakt auch durch Werbung, welche beispielsweise bei Suchmaschinen wie Google auftaucht.
  • Consideration (Überlegung): Nachdem ein Problem festgestellt wurde, macht sich der Kunde auf die Suche, um eine Lösung zu finden. Dabei werden meist Suchmaschinen wie Google oder Yahoo verwendet, um mehr Informationen zu dem jeweiligen Problem zu finden. Auch verschiedene Foren und Fachseiten oder auch Social Media können bei der Evaluation von diversen Produkten helfen. In dieser Phase werden die diversen Produkte miteinander verglichen und die Auswahl auf wenige Produkte eingegrenzt.
  • Decision (Entscheidung): In dieser Phase trifft der Kunde die Entscheidung, welches Produkt sich für ihn eignet. Nachdem alle Vor-/ und Nachteile der Optionen abgewogen worden sind, wird die bestmögliche Option gewählt. Nachdem das Produkt ausgewählt wurde, geht es nur noch darum, von welchem Anbieter das Produkt angeschafft werden sollte.
  • Customer Service (Kundenservice): Nachdem das Produkt und der Anbieter ausgewählt worden sind, geht es nun darum, den Kunden optimal zu betreuen, um den Kauf problemlos durchführen zu können. Dabei handelt es sich um die Lieferung, Zahlungsmöglichkeiten und schnellen Kundenservice für weitere Fragen des Kunden.
  • Loyalty (Loyalität/Promotion): Diese Phase ist sehr wichtig und hält den Kontakt mit dem Kunden aufrecht. Dabei werden vom Unternehmen regelmäßig Informationen zum Produkt zur Verfügung gestellt. Bei diesen Informationen kann es sich beispielsweise um Erweiterungen zum Produkt oder Promo-Aktionen handeln. Durch diese Aktionen wird der Kunde an das Produkt gebunden und die Kundenzufriedenheit erhöht, wodurch der Kunde beim nächsten Kauf wiederrum auf das Produkt zurückgreift.(2, 3)

Welche Tools helfen eine Customer Journey zu verfolgen bzw. zu verbessern?

Am Markt gibt es bereits etliche Tools zur Verbesserung einer Customer Journey. Dabei gibt es unterschiedliche Herangehensweisen, wie diese Tools eingesetzt werden können.(4)

Allgemein werden im Online-Marketing Analytics Tools verwendet, die dabei helfen, welche Schlagwörter beispielsweise im Web am häufigsten gesucht werden. Dies kann vor allem bei der Erstellung beziehungsweise Verbesserung der eigenen Webseite helfen.(4)

Folgende Tools sind beliebte Analytics Tools im Online-Marketing:

  • Ahref
  • Google Analytics
  • Ubersuggest

Zusätzlich zu diesen eher allgemeinen Online-Marketing Tools, gibt es aber auch noch spezifische Anwendungen für eine Customer Journey. Hierbei greifen Unternehmen auf Tools zurück, die dabei helfen, eine Customer Journey zu verfolgen. Folgende Anbieter sind Beispiele für sogenannt Customer Journey Trackers:

  • Google-Universal Analytics
  • Piwik Pro – Customer Journey Analytics
  • Adobe – Campaign

Jedoch ist es für ein Unternehmen nicht nur wichtig, die Customer Journey verfolgen zu können, sondern auch wichtig diese sinvoll darstellen zu können. Dabei helfen diverse Anwendungen, die bei der Konstruktion einer sogenannten Consumer Journey Map helfen. Hier sind einige Beispiele dafür:

  • Microsoft Visio
  • Touchpoint
  • XMind

Was sind die Vorteile einer Customer Journey?

Eine Customer Journey hilft Unternehmen, die diversen Kontaktpunkte mit einem Produkt noch effektiver zu gestalten.

Vor jedem Kauf geht ein Kunde auf eine sogenannte Customer Journey. In vielen Fällen ist diese nur kurz, da es sich oftmals nur um alltägliche Entscheidungen handelt. Obwohl viele Kunden meist zu demselben Produkt greifen, können diverse Variablen den Kunden dazu bewegen, sich für andere Produkte umzusehen.

Oftmals ist eine Kundenunzufriedenheit Grund für einen Wechsel. Diese entsteht beispielsweise wenn der Kunde nicht optimal betreut wird, andere Anbieter besser Deals haben oder das Produkt nicht ganz makellos ist.

Außerdem können auch Interessensänderungen oder andere Faktoren wie ein niedrigeres/höheres Einkommen, neue Technologien und Trends Einfluss auf die Entscheidung eines Kunden haben.

Viele Unternehmen erwerben neue Kunden aufgrund eines auftretenden Problems, dass der Kunde lösen will. Zum Beispiel haben Sportler oftmals durch häufiges Laufen Schmerzen in der Hüfte und suchen nach neuen Laufschuhen, die eine bessere Federung haben und dadurch die Schmerzen lindern.

Die ist wiederum die Chance für Anbieter wie beispielsweise Nike, Puma oder Adidas um neue Kunden zu erwerben. Hierbei gibt es noch unzählige andere Beispiele, wie Unternehmen neue Kunden erworben werden können.

Damit Kunden nicht zu einem anderen Anbieter wechseln beziehungsweise beim Kauf eines neuen Produktes das gewünschte Unternehmen auswählen, können sich Unternehmen Vorteile durch die Analyse einer Customer Journey erschaffen. Grundsätzlich geht es dabei rein darum, dass Unternehmen das Verhalten und die Präferenzen ihrer Kunden verstehen zu lernen.

Zuerst möchten Unternehmen wissen, welche Touchpoints (Kontaktpunkte) Kunden mit dem Produkt beziehungsweise der Marke haben. Nachdem diese Touchpoints festgelegt worden sind, können diverse Marketing-Strategien dafür verwendet werden, um den Kunden so oft wie möglich mit dem Produkt/der Marke in Verbindung zu bringen. Dadurch wird der Kunde immer wieder an das Produkt erinnert und dadurch das Verlangen danach verstärkt.(5)

Während einer Customer Journey durchläuft ein Kunde diverse Phasen. Gute Bewertungen können dabei helfen, dein Produkt besser zu vermarkten. (Bildquelle: morning brew / unsplash)

Durch die genaue Analyse der Customer Journey können auch diverse Muster festgestellt werden. Entscheiden sich beispielsweise in der Entscheidungsphase viele Kunden für die Konkurrenz, müssen Unternehmen ihre Marketing-Bemühungen in dieser Phase verstärken.

Zum Beispiel können Unternehmen anstreben, in diversen Fachzeitschriften gute Bewertungen zu bekommen beziehungsweise auf der internen Website noch genauere Details zum Produkt anzugeben.

Ein weiterer wichtiger Aspekt der Customer Journey ist die Optimierung des Kommunikationsprozesses mit dem Kunden. Dieser Prozess kann durch Engagement in diversen sozialen Netzwerken beziehungsweise auf der Homepage des Unternehmens verbessert werden.

Außerdem kann durch die Verfolgung der Customer Journey auch genau festgelegt werden, welche Kontaktpunkte für die finale Entscheidung verantwortlich sind. Oftmals sind es nur wenige Klicks, die ein Kunde benötigt, um zur Kaufentscheidung zu gelangen.

Jedoch können in vielen Fällen auch anderweitige Links zum Produkt führen und dies kann oft ein längerer Prozess sein. Daher kann eine Customer Journey Map einem Unternehmen helfen, den Kunden auf dem schnellstmöglichen Weg zu dem jeweiligen Produkt zu führen.

Wie kann ein Unternehmen eine Customer Journey effizienter machen?

Vor allem im Online-Marketing wenden sich immer mehr Unternehmen zu neuen Strategien, um ihre Produkte noch besser zu vermarkten. Etablierte Unternehmen analysieren bereits seit längerer Zeit die Customer Journey von potenziellen Kunden. Obwohl die diversen Tools oftmals teuer sind, ist es für kleinere beziehungsweise neue Unternehmen im E-Commerce ebenfalls essentiell, die diversen Phasen ihrer Kunden zu kennen.

Diese Tabelle gibt eine Übersicht, worauf Unternehmen in den diversen Phasen achten müssen, um ihr Produkt bestmöglich zu vermarkten.

Aufgrund des großen Wettbewerbs in der Online-Branche müssen Unternehmen die Customer Journey genau aufzeichnen. Dadurch wird sicher gestellt, dass der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung problemlos erwerben kann und sich nicht doch für einen anderen Anbieter entscheidet.

Außerdem muss nach dem Kauf sicher gestellt werden, dass die Kundenzufriedenheit hoch ist und der Kunde beim nächsten Kauf automatisch wieder zu demselben Produkt greift.

Fazit

Jedes Unternehmen im E-Commerce sollte den Begriff Customer Journey verstehen und anwenden. Für Internet-Giganten wie beispielsweise Amazon ist die Customer Journey ein essentielles Konzept und wird seit geraumer Zeit analysiert und verbessert.

Am Markt gibt es diverse Tools, die Unternehmen dabei helfen können, diese sogennante Kundenreise besser zu verstehen. Die Konkurrenz im Online-Handel steigt enorm von Jahr zu Jahr. Daher ist es wichtig, sich mit diesen diversen Marketing-Tools zu etablieren und Kunden zu gewinnen.

Weiterführende Literatur: Quellen und interessante Links

[1] https://www.ideeninspiration.de/customer-journey-im-ueberblick/

[2] https://www.evergreenmedia.at/glossar/customer-journey/

[3] https://info.vierviertel.com/blog/die-5-stationen-der-customer-journey.-kurz-und-knapp-mit-beispiel

[4] https://www.chimpify.de/marketing/customer-journey/

[5] https://www.zukunftsinstitut.de/artikel/das-potenzial-der-customer-journey/

Bildquelle: UX Indonesia / unsplash

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