Customer Relationship Management

Somit ist Customer Relationship Management beispielsweise auch die Grundlage für Lead Nutrition. Hierbei handelt es sich um Maßnahmen zur passenden Ansprache des Kunden in den jeweiligen Phasen der Kaufentscheidung.(4)

Für jedes Unternehmen stellen unterschiedliche Anforderungen einen bestimmten Aufwand dar. Daher stellen wir dir im Folgenden die verschiedenen Arten von Customer Relationship Management vor.

Arten / Erweiterungen

Anhand dieser kannst du dir überlegen, bei welchem Konzept Verbesserungsbedarf besteht, der mit möglichst geringem Aufwand optimiert werden kann.

• Electronic CRM: Ist die Bezeichnung des klassischen Customer Relationship Managements übertragen in eine digital automatisierte und gleichzeitig personalisierte Kommunikation.
• Social CRM: Hier findet die Kommunikation mit dem Kunden über Social Media Kanäle statt. Beispielsweise können Kunden hinter die Kulissen blicken oder bei Entscheidungen einbezogen werden. Neben detaillierten Kundendaten liefern soziale Medien Aufschluss über das Image und Prestige des Unternehmens.
• Mobile CRM: Die Mobile Optimierung des Customer Relationship Managements. Die Daten sind jederzeit und überall abrufbar.
• Programmatic CRM: Dies ist eine Mischung aus CRM und Werbung. Mit den Daten aus dem Customer Journey werden optimierte Inhalte gesteuert.

Eine andere Variante beschäftigt sich intensiver mit der Sicht des Kunden. Das Customer Experience Management sieht die Kundenerfahrung als entscheidenden Faktor für die Kundenbeziehung.

Durch Analyse oder gezielte Befragung der Kunden kann der Kaufprozess optimiert werden. Das Unternehmen erzielt eine emotionale Bindung und möchte den Kunden als Botschafter gewinnen.

Es geht in erster Linie darum die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, um Bestandskunden zu generieren. Also Qualität statt Quantität.

Zur Optimierung der Kundenprozesse gibt es vier Komponenten:

• Kommunikatives CRM: Beim Kommunikativen Customer Relationship Management stehen die Kommunikationswege im Vordergrund. Diese werden aufeinander abgestimmt.
• Operatives CRM: Hier dreht sich alles um die Informationsgewinnung aus dem Customer Journey. Die Informationen werden im Analytischen Customer Relationship Management analysiert und diese Kenntnisse werden wiederum operativ genutzt.
• Analytisches CRM: Die Kundendaten werden analysiert. Aus den Erkenntnissen können Handlungen abgeleitet werden.
• Kollaboratives CRM: Das Customer Relationship Management wird bereichsübergreifend zwischen verschiedenen Abteilungen und interdisziplinär genutzt.

Der ganze Prozess bedarf einer Strategie und einem Tool zur Gestaltung und Umsetzung der Kommunikation mit den Kunden:

Die Kundenbindung wird immer wichtiger. Das Customer Relationship Management automatisiert die Interaktionen. Anfragen und Anmerkungen werden zeitnah oder in Echtzeit bearbeitet. Durch die gezielte Planung hinterlässt du einen guten Eindruck bei Kunden und Partnern.

Nachteile:

• Verantwortung gegenüber Kunden
• Mehraufwand bzgl. rechtlicher Regelungen, wie z. B. Datenschutz einhalten
• Ggf. Einseitigkeit und keine Änderungen
• Personalkosten durch Pflege und Anwendung der Daten

Customer Relationship Management verfolgt den Ansatz persönlicher Kundenbetreuung trotz Automation. Bevor du mit CRM beginnst, solltest du die Unternehmenskultur sowie die Unternehmensstrategie auf Kundenorientierung ausrichten.

Nachteile:

• Regelmäßige Wartung
• Nur auf ausgewählte Computer nutzbar
• Nicht mobil
• Kosten bei Anpassungen

Open-Source

Vorteile:

• Günstig bzw. meist kostenlos
• Auf verschiedenen Geräten nutzbar
• Befindet sich immer in der Weiterentwicklung

Nachteile:

• Know-how wird vorausgesetzt
• Selbstständige Einrichtung
• Evtl. kaum Anpassungsmöglichkeiten

Cloud / Software as a Service (SaaS)

Vorteile:

• Jederzeit und überall nutzbar
• Regelmäßige Updates und Support
• Wenig Know-how nötig
• Teilweise kostenlos

Nachteile:

• Internetzugang ist Voraussetzung
• Ggf. kostenintensiver
• Daten online

Es gibt unterschiedliche Softwarelösungen in sämtlichen Preisklassen. Die Unterschiede liegen in der Komplexität der Programme. Bei der Auswahl eines für dich geeigneten Systems stelle dir folgende Fragen:

• Was möchte ich mit einem CRM-System erreichen?
• Welche Funktionen benötige ich dafür?
• Welche Mitarbeiter sollen das System nutzen und welches Know-how steht zur Verfügung?
• Kann ich das CRM-System in das eventuell bereits bestehende Enterprise-Ressource-Planning Programm integrieren?

Kostenlose Varianten haben häufig Einschränkungen in der Nutzung. Für den Anfang und für kleine oder Start-up Unternehmen bieten sie allerdings viele Möglichkeiten.

Wir nennen dir ein paar Beispiele, womit dein Unternehmen mittels Customer Relationship Management profitiert:

• Kontaktdaten und weitere Informationen von Kunden
• Kundensegmentierung und -selektion
• Statistiken zur Ableitung von Maßnahmen
• Zeit- und Aufgabenmanagement

Die Prozesse im Unternehmen werden transparent. Einzelne Teammitglieder sehen beispielsweise welche Aufgaben erledigt oder offen sind, wo es Probleme gibt und welche Schritte sie optimieren können.

Im Marketing erstellst du dir einen Überblick über den gesamten Customer Journey der Kunden.

Die Analyse der Kundensicht kann dabei helfen nach dem AIDA-Prinzip die Wahrnehmung oder Aufmerksamkeit zu lenken, das Interesse zu steigern sowie den Wunsch der Kunden zu erfüllen. Dies führt zu Interaktionen mit dem Unternehmen.

Außerdem kannst du mithilfe des Customer Relationship Managements Bedarfsanalysen machen. Das gewährleistet dir eine optimale Ressourcenallokation.

Da es sich um einen Quereinsteiger Beruf handelt, gibt es keine klassische Ausbildung als Customer Relationship Manager. Bist du bereits berufstätig, kannst du eine Weiterbildung machen.

Außerdem gibt es Studiengänge des Kundenbeziehungsmanagements. Aber auch andere Studiengänge behandeln dieses Thema. Insbesondere im Bereich Marketing und Management können Kurse dazu belegt werden. Informiere dich welche Inhalte in den einzelnen Studiengängen vorkommen.

Du benötigst Skills aus den Bereichen Psychologie, Betriebswirtschaft, Marketing und Vertrieb. Diese Skills kannst du dir auch im Berufsleben aneignen. Weiterhin wichtig sind:

• Verständnis für Zahlen
• Kommunikationsfähigkeit
• Führungsqualitäten
• Analytisches Denken

Das Gehalt variiert je nach Branche und Größe des Unternehmens. Arbeiten kannst du in jedem Unternehmen, dass auf den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen ausgerichtet ist. Solche Unternehmen gibt es in jeder Branche, da die Kundenbindung immer wichtiger wird.