Zuletzt aktualisiert: September 22, 2021

Die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen ändert sich. Kunden zeigen mehr Interesse an Unternehmenshintergründen und deren Abläufe. Zudem werden die Kunden mehr in Unternehmensprozesse integriert. Ihre Meinung zählt. Beim Customer Relationship Management geht es genau um solche Kundenbeziehungen. Denn für den Erfolg des Unternehmens sind positive Kundenbeziehungen ausschlaggebend.

In diesem Artikel erklären wir dir, was es mit dem Customer Relationship Management auf sich hat. Wir informieren dich darüber, welche Bedeutung erfolgreiche Kundenbeziehungen für das Unternehmen haben und auf was du achten musst. Du liest alle relevanten Aspekte zu dem Thema und kannst diese für dich und dein Unternehmen nutzen.

Das Wichtigste in Kürze

  • Ein kundenorientiertes Unternehmen nutzt den Ansatz des Customer Relationship Managements. Die strategische Ausrichtung stellt den Kunden in den Mittelpunkt.
  • Beim Customer Relationship Management geht es darum, Kundenbeziehungen aufzubauen und kontinuierlich zu pflegen. Dadurch wird die Kundenzufriedenheit erhöht. Viele positive Erfahrungen mit dem Unternehmen garantieren Kundenloyalität.
  • Mit einem CRM-System werden Kundeninformationen verwaltet. Die Interaktionen mit den Kunden werden automatisiert, bleiben jedoch persönlich auf den Kunden zugeschnitten. Daneben dienen die Lösungen der Prozessoptimierung und somit der Planung, Steuerung und Durchführung der Kommunikation.

Glossareintrag: Der Begriff Customer Relationship Management im Detail erklärt

Customer Relationship Management (CRM) bedeutet auf Deutsch die Kundenbeziehungen zu pflegen. Das Management umfasst dabei die Strategien und Maßnahmen diese aufzubauen und aufrechtzuerhalten.(1)

Dabei sind die Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen möglichst individuell und persönlich. Customer Relationship Management ist sowohl für B2C als auch B2B essenziell.

Was ist Customer Relationship Management?

Das Ziel des Customer Relationship Managements ist es, bei Kundenbeziehungen nach dem ökonomischen Prinzip zu handeln. Mit möglichst geringem Aufwand soll ein hoher Ertrag erzielt werden.(2)

Durch eine professionelle Kommunikation mit dem Kunden können neue Kunden gewonnen und bestehende Kundenbeziehungen gestärkt werden. Im Kern begleitet das Customer Relationship Management den Customer Journey (den digitalen Fußabdruck des Kunden). Dieser beginnt beim ersten Kontakt des Kunden mit dem Unternehmen und dessen Produkt oder Dienstleistung und mündet bei der Kundenbindung.(3)

Die Daten geben Aufschluss über das Kundenverhalten und Kundeninteresse, wodurch die Kunden gezielt angesprochen werden können. (Bildquelle: You X Ventures / Unsplash)

Somit ist Customer Relationship Management beispielsweise auch die Grundlage für Lead Nutrition. Hierbei handelt es sich um Maßnahmen zur passenden Ansprache des Kunden in den jeweiligen Phasen der Kaufentscheidung.(4)

Für jedes Unternehmen stellen unterschiedliche Anforderungen einen bestimmten Aufwand dar. Daher stellen wir dir im Folgenden die verschiedenen Arten von Customer Relationship Management vor.

Arten / Erweiterungen

Anhand dieser kannst du dir überlegen, bei welchem Konzept Verbesserungsbedarf besteht, der mit möglichst geringem Aufwand optimiert werden kann.

  • Electronic CRM: Ist die Bezeichnung des klassischen Customer Relationship Managements übertragen in eine digital automatisierte und gleichzeitig personalisierte Kommunikation.
  • Social CRM: Hier findet die Kommunikation mit dem Kunden über Social Media Kanäle statt. Beispielsweise können Kunden hinter die Kulissen blicken oder bei Entscheidungen einbezogen werden. Neben detaillierten Kundendaten liefern soziale Medien Aufschluss über das Image und Prestige des Unternehmens.
  • Mobile CRM: Die Mobile Optimierung des Customer Relationship Managements. Die Daten sind jederzeit und überall abrufbar.
  • Programmatic CRM: Dies ist eine Mischung aus CRM und Werbung. Mit den Daten aus dem Customer Journey werden optimierte Inhalte gesteuert.

Eine andere Variante beschäftigt sich intensiver mit der Sicht des Kunden. Das Customer Experience Management sieht die Kundenerfahrung als entscheidenden Faktor für die Kundenbeziehung.

Durch Analyse oder gezielte Befragung der Kunden kann der Kaufprozess optimiert werden. Das Unternehmen erzielt eine emotionale Bindung und möchte den Kunden als Botschafter gewinnen.

Wie funktioniert Customer Relationship Management?

Customer Relationship Management ist ein ganzheitlicher, strategischer Ansatz. Das Unternehmen handelt in allen Bereichen kundenorientiert. Der Fokus liegt auf profitable Kunden.
Laut dem Paretoprinzip sind nur 20 Prozent der Kunden für 80 Prozent des Umsatzes verantwortlich.(5)

Es geht in erster Linie darum die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, um Bestandskunden zu generieren. Also Qualität statt Quantität.

Zur Optimierung der Kundenprozesse gibt es vier Komponenten:

  • Kommunikatives CRM: Beim Kommunikativen Customer Relationship Management stehen die Kommunikationswege im Vordergrund. Diese werden aufeinander abgestimmt.
  • Operatives CRM: Hier dreht sich alles um die Informationsgewinnung aus dem Customer Journey. Die Informationen werden im Analytischen Customer Relationship Management analysiert und diese Kenntnisse werden wiederum operativ genutzt.
  • Analytisches CRM: Die Kundendaten werden analysiert. Aus den Erkenntnissen können Handlungen abgeleitet werden.
  • Kollaboratives CRM: Das Customer Relationship Management wird bereichsübergreifend zwischen verschiedenen Abteilungen und interdisziplinär genutzt.

Der ganze Prozess bedarf einer Strategie und einem Tool zur Gestaltung und Umsetzung der Kommunikation mit den Kunden:

Die Bearbeitung der Kundenbeziehung kann anhand des Kundenlebenszyklus veranschaulicht werden (6).

Die Kundenbindung wird immer wichtiger. Das Customer Relationship Management automatisiert die Interaktionen. Anfragen und Anmerkungen werden zeitnah oder in Echtzeit bearbeitet. Durch die gezielte Planung hinterlässt du einen guten Eindruck bei Kunden und Partnern.

Welche Vor- und Nachteile gibt es beim Customer Relationship Management?

Da jedes Unternehmen anders ist, müssen die Vor- und Nachteile abgewogen werden. Obwohl bei diesem Ansatz ein gewisser Mehraufwand besteht, kann der Gewinn erhöht werden. Denn das Image und Prestige des Unternehmens profitieren durch zufriedene Kunden.

Vorteile:

  • Neukundengewinnung ist teurer als die Pflege der Kundenbindung
  • Zielgerichtete Kundenansprache
  • Daten werden messbar
  • Auswertung und Interpretation der Daten
  • Kalkulation und präzise Prognosen
  • Verbesserung der Conversion Rate
  • Effizienz- und Effektivitätssteigerung

Nachteile:

  • Verantwortung gegenüber Kunden
  • Mehraufwand bzgl. rechtlicher Regelungen, wie z. B. Datenschutz einhalten
  • Ggf. Einseitigkeit und keine Änderungen
  • Personalkosten durch Pflege und Anwendung der Daten

Customer Relationship Management verfolgt den Ansatz persönlicher Kundenbetreuung trotz Automation. Bevor du mit CRM beginnst, solltest du die Unternehmenskultur sowie die Unternehmensstrategie auf Kundenorientierung ausrichten.

Welche Customer Relationship Management Instrumente gibt es?

CRM-Systeme verwalten und automatisieren die Kundeninformationen.(7) Aus den gesammelten Daten entsteht eine ganze Datenbank. Die Daten können bereichsübergreifend eingesetzt werden.
Eine CRM-Software ist ein Strukturierungsinstrument, das zur Planung, Steuerung und Durchführung der Interaktionen genutzt wird. Die Tools dienen der Prozessoptimierung.

On Demand

Vorteile:

  • Flexible Lizenzierung
  • Abrechnung je nach Nutzung
  • Anbieter bietet Schulungen der Mitarbeiter an

Nachteile:

  • Regelmäßige Wartung
  • Nur auf ausgewählte Computer nutzbar
  • Nicht mobil
  • Kosten bei Anpassungen

Open-Source

Vorteile:

  • Günstig bzw. meist kostenlos
  • Auf verschiedenen Geräten nutzbar
  • Befindet sich immer in der Weiterentwicklung

Nachteile:

  • Know-how wird vorausgesetzt
  • Selbstständige Einrichtung
  • Evtl. kaum Anpassungsmöglichkeiten

Cloud / Software as a Service (SaaS)

Vorteile:

  • Jederzeit und überall nutzbar
  • Regelmäßige Updates und Support
  • Wenig Know-how nötig
  • Teilweise kostenlos

Nachteile:

  • Internetzugang ist Voraussetzung
  • Ggf. kostenintensiver
  • Daten online

Es gibt unterschiedliche Softwarelösungen in sämtlichen Preisklassen. Die Unterschiede liegen in der Komplexität der Programme. Bei der Auswahl eines für dich geeigneten Systems stelle dir folgende Fragen:

  • Was möchte ich mit einem CRM-System erreichen?
  • Welche Funktionen benötige ich dafür?
  • Welche Mitarbeiter sollen das System nutzen und welches Know-how steht zur Verfügung?
  • Kann ich das CRM-System in das eventuell bereits bestehende Enterprise-Ressource-Planning Programm integrieren?

Kostenlose Varianten haben häufig Einschränkungen in der Nutzung. Für den Anfang und für kleine oder Start-up Unternehmen bieten sie allerdings viele Möglichkeiten.

Wie kann ich Customer Relationship Management in mein Unternehmen integrieren?

Je größer die Konkurrenz auf dem Markt, desto wichtiger ist die Kundenzufriedenheit. Demnach ist das Customer Relationship Management für jedes Unternehmen geeignet, dass sich einen kaufkräftigen Kundenstamm aufbauen und wachsen möchte.
Unternehmen können mit Customer Relationship Management in den Bereichen Projektmanagement, Lead-Management und Marketing-Automatisierung profitieren. Je nach Anforderung des Unternehmens eignen sich unterschiedliche Tools.

Wir nennen dir ein paar Beispiele, womit dein Unternehmen mittels Customer Relationship Management profitiert:

  • Kontaktdaten und weitere Informationen von Kunden
  • Kundensegmentierung und -selektion
  • Statistiken zur Ableitung von Maßnahmen
  • Zeit- und Aufgabenmanagement

Die Prozesse im Unternehmen werden transparent. Einzelne Teammitglieder sehen beispielsweise welche Aufgaben erledigt oder offen sind, wo es Probleme gibt und welche Schritte sie optimieren können.

Im Marketing erstellst du dir einen Überblick über den gesamten Customer Journey der Kunden.

Du integrierst die Kundenwünsche und kannst Kunden zu Botschaftern deiner Marke oder Produkte machen. (Bildquelle: Austin Distel / Unsplash)

Die Analyse der Kundensicht kann dabei helfen nach dem AIDA-Prinzip die Wahrnehmung oder Aufmerksamkeit zu lenken, das Interesse zu steigern sowie den Wunsch der Kunden zu erfüllen. Dies führt zu Interaktionen mit dem Unternehmen.

Außerdem kannst du mithilfe des Customer Relationship Managements Bedarfsanalysen machen. Das gewährleistet dir eine optimale Ressourcenallokation.

Welche Jobs gibt es im Bereich Customer Relationship Management und welche Skills werden benötigt?

Viele Wege ermöglichen es dir im Bereich des CRM arbeiten zu können. Meist startest du als Junior CRM Manager und wirst im Laufe der Zeit Senior CRM Manager.
Der Beruf eignet sich für Quereinsteiger.

Da es sich um einen Quereinsteiger Beruf handelt, gibt es keine klassische Ausbildung als Customer Relationship Manager. Bist du bereits berufstätig, kannst du eine Weiterbildung machen.

Außerdem gibt es Studiengänge des Kundenbeziehungsmanagements. Aber auch andere Studiengänge behandeln dieses Thema. Insbesondere im Bereich Marketing und Management können Kurse dazu belegt werden. Informiere dich welche Inhalte in den einzelnen Studiengängen vorkommen.

Du benötigst Skills aus den Bereichen Psychologie, Betriebswirtschaft, Marketing und Vertrieb. Diese Skills kannst du dir auch im Berufsleben aneignen. Weiterhin wichtig sind:

  • Verständnis für Zahlen
  • Kommunikationsfähigkeit
  • Führungsqualitäten
  • Analytisches Denken

Das Gehalt variiert je nach Branche und Größe des Unternehmens. Arbeiten kannst du in jedem Unternehmen, dass auf den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen ausgerichtet ist. Solche Unternehmen gibt es in jeder Branche, da die Kundenbindung immer wichtiger wird.

Fazit

Beim Customer Relationship Management ist der Kunde im Mittelpunkt sämtlicher Unternehmensaktivitäten. Mittels Customer Relationship Management wird der Gewinn erhöht. Einerseits werden durch Optimierungen interne Kosten gesenkt, andererseits erhöht sich durch gezieltes Kundenmanagement dein Umsatz.

Gute Kundenbeziehungen verhelfen langfristig zu mehr Erfolg. Mit der Steigerung der Kundenzufriedenheit schaffst du es Kunden langfristig an dein Unternehmen zu binden. Kundenzufriedenheit ist die Grundlage für Kundenloyalität. Mit einem CRM-System garantierst du einen persönlichen Service. Zufriedene Kunden senken deinen Aufwand für die Neukundengewinnung. Denn Bestandskunden empfehlen und reden positiv über dein Unternehmen.

Weiterführende Literatur: Quellen und interessante Links

[1] https://www.duden.de/rechtschreibung/Customer_Relationship_Management

[2] https://www.wirtschaftswiki.fh-aachen.de/index.php?title=%C3%96konomisches_Prinzip

[3] https://link.springer.com/article/10.1007/s12599-015-0370-8

[4] https://www.onlinemarketing-praxis.de/glossar/lead-nurturing

[5] https://de.wikipedia.org/wiki/Paretoprinzip

[6] https://madoc-dev.bib.uni-mannheim.de/42464/1/M052_Customer%20Relationship%20Management.pdf

[7] https://www.onlinemarketing-praxis.de/glossar/crm-systeme-customer-relationship-management-systeme

Bildquelle: Cytonn Photography / unsplash

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