
Die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen ändert sich. Kunden zeigen mehr Interesse an Unternehmenshintergründen und deren Abläufe. Zudem werden die Kunden mehr in Unternehmensprozesse integriert. Ihre Meinung zählt. Beim Customer Relationship Management geht es genau um solche Kundenbeziehungen. Denn für den Erfolg des Unternehmens sind positive Kundenbeziehungen ausschlaggebend.
In diesem Artikel erklären wir dir, was es mit dem Customer Relationship Management auf sich hat. Wir informieren dich darüber, welche Bedeutung erfolgreiche Kundenbeziehungen für das Unternehmen haben und auf was du achten musst. Du liest alle relevanten Aspekte zu dem Thema und kannst diese für dich und dein Unternehmen nutzen.
Contents
- 1 Das Wichtigste in Kürze
- 2 Glossareintrag: Der Begriff Customer Relationship Management im Detail erklärt
- 2.1 Was ist Customer Relationship Management?
- 2.2 Wie funktioniert Customer Relationship Management?
- 2.3 Welche Vor- und Nachteile gibt es beim Customer Relationship Management?
- 2.4 Welche Customer Relationship Management Instrumente gibt es?
- 2.5 Wie kann ich Customer Relationship Management in mein Unternehmen integrieren?
- 2.6 Welche Jobs gibt es im Bereich Customer Relationship Management und welche Skills werden benötigt?
- 3 Fazit
- 4 Weiterführende Literatur: Quellen und interessante Links
Das Wichtigste in Kürze
- Ein kundenorientiertes Unternehmen nutzt den Ansatz des Customer Relationship Managements. Die strategische Ausrichtung stellt den Kunden in den Mittelpunkt.
- Beim Customer Relationship Management geht es darum, Kundenbeziehungen aufzubauen und kontinuierlich zu pflegen. Dadurch wird die Kundenzufriedenheit erhöht. Viele positive Erfahrungen mit dem Unternehmen garantieren Kundenloyalität.
- Mit einem CRM-System werden Kundeninformationen verwaltet. Die Interaktionen mit den Kunden werden automatisiert, bleiben jedoch persönlich auf den Kunden zugeschnitten. Daneben dienen die Lösungen der Prozessoptimierung und somit der Planung, Steuerung und Durchführung der Kommunikation.
Glossareintrag: Der Begriff Customer Relationship Management im Detail erklärt
Customer Relationship Management (CRM) bedeutet auf Deutsch die Kundenbeziehungen zu pflegen. Das Management umfasst dabei die Strategien und Maßnahmen diese aufzubauen und aufrechtzuerhalten.(1)
Dabei sind die Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen möglichst individuell und persönlich. Customer Relationship Management ist sowohl für B2C als auch B2B essenziell.
Was ist Customer Relationship Management?
Durch eine professionelle Kommunikation mit dem Kunden können neue Kunden gewonnen und bestehende Kundenbeziehungen gestärkt werden. Im Kern begleitet das Customer Relationship Management den Customer Journey (den digitalen Fußabdruck des Kunden). Dieser beginnt beim ersten Kontakt des Kunden mit dem Unternehmen und dessen Produkt oder Dienstleistung und mündet bei der Kundenbindung.(3)
Somit ist Customer Relationship Management beispielsweise auch die Grundlage für Lead Nutrition. Hierbei handelt es sich um Maßnahmen zur passenden Ansprache des Kunden in den jeweiligen Phasen der Kaufentscheidung.(4)
Für jedes Unternehmen stellen unterschiedliche Anforderungen einen bestimmten Aufwand dar. Daher stellen wir dir im Folgenden die verschiedenen Arten von Customer Relationship Management vor.
Arten / Erweiterungen
Anhand dieser kannst du dir überlegen, bei welchem Konzept Verbesserungsbedarf besteht, der mit möglichst geringem Aufwand optimiert werden kann.
- Electronic CRM: Ist die Bezeichnung des klassischen Customer Relationship Managements übertragen in eine digital automatisierte und gleichzeitig personalisierte Kommunikation.
- Social CRM: Hier findet die Kommunikation mit dem Kunden über Social Media Kanäle statt. Beispielsweise können Kunden hinter die Kulissen blicken oder bei Entscheidungen einbezogen werden. Neben detaillierten Kundendaten liefern soziale Medien Aufschluss über das Image und Prestige des Unternehmens.
- Mobile CRM: Die Mobile Optimierung des Customer Relationship Managements. Die Daten sind jederzeit und überall abrufbar.
- Programmatic CRM: Dies ist eine Mischung aus CRM und Werbung. Mit den Daten aus dem Customer Journey werden optimierte Inhalte gesteuert.
Eine andere Variante beschäftigt sich intensiver mit der Sicht des Kunden. Das Customer Experience Management sieht die Kundenerfahrung als entscheidenden Faktor für die Kundenbeziehung.
Durch Analyse oder gezielte Befragung der Kunden kann der Kaufprozess optimiert werden. Das Unternehmen erzielt eine emotionale Bindung und möchte den Kunden als Botschafter gewinnen.
Wie funktioniert Customer Relationship Management?
Es geht in erster Linie darum die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, um Bestandskunden zu generieren. Also Qualität statt Quantität.
Zur Optimierung der Kundenprozesse gibt es vier Komponenten:
- Kommunikatives CRM: Beim Kommunikativen Customer Relationship Management stehen die Kommunikationswege im Vordergrund. Diese werden aufeinander abgestimmt.
- Operatives CRM: Hier dreht sich alles um die Informationsgewinnung aus dem Customer Journey. Die Informationen werden im Analytischen Customer Relationship Management analysiert und diese Kenntnisse werden wiederum operativ genutzt.
- Analytisches CRM: Die Kundendaten werden analysiert. Aus den Erkenntnissen können Handlungen abgeleitet werden.
- Kollaboratives CRM: Das Customer Relationship Management wird bereichsübergreifend zwischen verschiedenen Abteilungen und interdisziplinär genutzt.
Der ganze Prozess bedarf einer Strategie und einem Tool zur Gestaltung und Umsetzung der Kommunikation mit den Kunden:
Die Kundenbindung wird immer wichtiger. Das Customer Relationship Management automatisiert die Interaktionen. Anfragen und Anmerkungen werden zeitnah oder in Echtzeit bearbeitet. Durch die gezielte Planung hinterlässt du einen guten Eindruck bei Kunden und Partnern.
Welche Vor- und Nachteile gibt es beim Customer Relationship Management?
Vorteile:
- Neukundengewinnung ist teurer als die Pflege der Kundenbindung
- Zielgerichtete Kundenansprache
- Daten werden messbar
- Auswertung und Interpretation der Daten
- Kalkulation und präzise Prognosen
- Verbesserung der Conversion Rate
- Effizienz- und Effektivitätssteigerung
Nachteile:
- Verantwortung gegenüber Kunden
- Mehraufwand bzgl. rechtlicher Regelungen, wie z. B. Datenschutz einhalten
- Ggf. Einseitigkeit und keine Änderungen
- Personalkosten durch Pflege und Anwendung der Daten
Customer Relationship Management verfolgt den Ansatz persönlicher Kundenbetreuung trotz Automation. Bevor du mit CRM beginnst, solltest du die Unternehmenskultur sowie die Unternehmensstrategie auf Kundenorientierung ausrichten.
Welche Customer Relationship Management Instrumente gibt es?
Eine CRM-Software ist ein Strukturierungsinstrument, das zur Planung, Steuerung und Durchführung der Interaktionen genutzt wird. Die Tools dienen der Prozessoptimierung.
On Demand
Vorteile:
- Flexible Lizenzierung
- Abrechnung je nach Nutzung
- Anbieter bietet Schulungen der Mitarbeiter an
Nachteile:
- Regelmäßige Wartung
- Nur auf ausgewählte Computer nutzbar
- Nicht mobil
- Kosten bei Anpassungen
Open-Source
Vorteile:
- Günstig bzw. meist kostenlos
- Auf verschiedenen Geräten nutzbar
- Befindet sich immer in der Weiterentwicklung
Nachteile:
- Know-how wird vorausgesetzt
- Selbstständige Einrichtung
- Evtl. kaum Anpassungsmöglichkeiten
Cloud / Software as a Service (SaaS)
Vorteile:
- Jederzeit und überall nutzbar
- Regelmäßige Updates und Support
- Wenig Know-how nötig
- Teilweise kostenlos
Nachteile:
- Internetzugang ist Voraussetzung
- Ggf. kostenintensiver
- Daten online
Es gibt unterschiedliche Softwarelösungen in sämtlichen Preisklassen. Die Unterschiede liegen in der Komplexität der Programme. Bei der Auswahl eines für dich geeigneten Systems stelle dir folgende Fragen:
- Was möchte ich mit einem CRM-System erreichen?
- Welche Funktionen benötige ich dafür?
- Welche Mitarbeiter sollen das System nutzen und welches Know-how steht zur Verfügung?
- Kann ich das CRM-System in das eventuell bereits bestehende Enterprise-Ressource-Planning Programm integrieren?
Kostenlose Varianten haben häufig Einschränkungen in der Nutzung. Für den Anfang und für kleine oder Start-up Unternehmen bieten sie allerdings viele Möglichkeiten.
Wie kann ich Customer Relationship Management in mein Unternehmen integrieren?
Wir nennen dir ein paar Beispiele, womit dein Unternehmen mittels Customer Relationship Management profitiert:
- Kontaktdaten und weitere Informationen von Kunden
- Kundensegmentierung und -selektion
- Statistiken zur Ableitung von Maßnahmen
- Zeit- und Aufgabenmanagement
Die Prozesse im Unternehmen werden transparent. Einzelne Teammitglieder sehen beispielsweise welche Aufgaben erledigt oder offen sind, wo es Probleme gibt und welche Schritte sie optimieren können.
Im Marketing erstellst du dir einen Überblick über den gesamten Customer Journey der Kunden.
Die Analyse der Kundensicht kann dabei helfen nach dem AIDA-Prinzip die Wahrnehmung oder Aufmerksamkeit zu lenken, das Interesse zu steigern sowie den Wunsch der Kunden zu erfüllen. Dies führt zu Interaktionen mit dem Unternehmen.
Außerdem kannst du mithilfe des Customer Relationship Managements Bedarfsanalysen machen. Das gewährleistet dir eine optimale Ressourcenallokation.
Welche Jobs gibt es im Bereich Customer Relationship Management und welche Skills werden benötigt?
Da es sich um einen Quereinsteiger Beruf handelt, gibt es keine klassische Ausbildung als Customer Relationship Manager. Bist du bereits berufstätig, kannst du eine Weiterbildung machen.
Außerdem gibt es Studiengänge des Kundenbeziehungsmanagements. Aber auch andere Studiengänge behandeln dieses Thema. Insbesondere im Bereich Marketing und Management können Kurse dazu belegt werden. Informiere dich welche Inhalte in den einzelnen Studiengängen vorkommen.
Du benötigst Skills aus den Bereichen Psychologie, Betriebswirtschaft, Marketing und Vertrieb. Diese Skills kannst du dir auch im Berufsleben aneignen. Weiterhin wichtig sind:
- Verständnis für Zahlen
- Kommunikationsfähigkeit
- Führungsqualitäten
- Analytisches Denken
Das Gehalt variiert je nach Branche und Größe des Unternehmens. Arbeiten kannst du in jedem Unternehmen, dass auf den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen ausgerichtet ist. Solche Unternehmen gibt es in jeder Branche, da die Kundenbindung immer wichtiger wird.
Fazit
Beim Customer Relationship Management ist der Kunde im Mittelpunkt sämtlicher Unternehmensaktivitäten. Mittels Customer Relationship Management wird der Gewinn erhöht. Einerseits werden durch Optimierungen interne Kosten gesenkt, andererseits erhöht sich durch gezieltes Kundenmanagement dein Umsatz.
Gute Kundenbeziehungen verhelfen langfristig zu mehr Erfolg. Mit der Steigerung der Kundenzufriedenheit schaffst du es Kunden langfristig an dein Unternehmen zu binden. Kundenzufriedenheit ist die Grundlage für Kundenloyalität. Mit einem CRM-System garantierst du einen persönlichen Service. Zufriedene Kunden senken deinen Aufwand für die Neukundengewinnung. Denn Bestandskunden empfehlen und reden positiv über dein Unternehmen.
Weiterführende Literatur: Quellen und interessante Links
[1] https://www.duden.de/rechtschreibung/Customer_Relationship_Management
[2] https://www.wirtschaftswiki.fh-aachen.de/index.php?title=%C3%96konomisches_Prinzip
[3] https://link.springer.com/article/10.1007/s12599-015-0370-8
[4] https://www.onlinemarketing-praxis.de/glossar/lead-nurturing
[5] https://de.wikipedia.org/wiki/Paretoprinzip
[6] https://madoc-dev.bib.uni-mannheim.de/42464/1/M052_Customer%20Relationship%20Management.pdf
[7] https://www.onlinemarketing-praxis.de/glossar/crm-systeme-customer-relationship-management-systeme
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