Zuletzt aktualisiert: September 22, 2021

Messenger Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger sind aus der privaten Kommunikation nicht mehr wegzudenken und werden täglich genutzt. Sie können aber auch von Unternehmen in Form von Messenger Marketing sinnvoll eingesetzt werden. Messenger Marketing bietet eine neue Möglichkeit, mit Kunden und Interessenten schnell und erfolgreich dort in Kontakt zu treten, wo sie sich die meiste Zeit aufhalten.

In diesem Beitrag erfährst du alles über Messenger Marketing 2021. Wir informieren dich darüber, wie Messenger Marketing funktioniert, welche Messenger dafür geeignet sind und wie automatisierte Chatbots genutzt werden können. Dabei erklären wir dir auch, welche Vorteile Messenger Marketing gegenüber anderen Marketingstrategien hat und für welche Einsatzbereiche es sich am besten eignet.

Das Wichtigste in Kürze

  • Messenger Marketing bezeichnet den Einsatz von Instant Messaging Applikationen zu Marketingzwecken. Dabei werden persönliche und individuelle Nachrichten über den Messenger direkt an den Nutzer versendet. Die bekanntesten Messaging Apps, die dafür genutzt werden können, sind Facebook Messenger und WhatsApp.
  • Beim Messenger Marketing geht der erste Schritt immer von Nutzer aus. Dieser muss die Kommunikation über den Messenger-Dienst gezielt anfordern. Die Informationen sollten für ihn daher einen Mehrwert bieten und über einfache Werbung hinausgehen.
  • Messenger Marketing kann im Live-Chat mit einem Mitarbeiter oder mithilfe von Chatbots stattfinden. Chatbots können Nachrichten automatisiert an einzelnen Personen oder bestimmte Zielgruppen versenden. Somit kann Rund um die Uhr auf individuelle Nachrichten reagiert werden. Dies spart Ressourcen und erhöht die Produktivität des Unternehmens.

Glossareintrag: Der Begriff Messenger Marketing im Detail erklärt

Um dich über Messenger Marketing rundum zu informieren, haben wir für dich alle wichtigen und die häufigsten Fragen zu diesem Thema zusammengesucht und in den folgenden Abschnitten beantwortet. Somit bist du umfassend über die Funktionsweise und die Vorteile von Messenger Marketing informiert.

Was ist Messenger Marketing?

Messenger Marketing bezeichnet den Einsatz von Instant Messaging Apps wie Facebook Messenger oder WhatsApp zu Marketingzwecken. Dabei handelt es sich um eine persönliche und individuelle Kommunikation, bei der Nachrichten über einen Messenger-Dienst direkt an den Kunden, Interessenten oder Auftraggeber versendet werden.

Messenger Marketing fußt auf dem Konzept, die Kunden dort zu erreichen, wo sie sich täglich aufhalten. Da der Großteil der privaten Kommunikation über Messenger Apps stattfindet, ist es besonders sinnvoll, genau dort mit der Zielgruppe in Kontakt zu treten.

Diese Art der Kommunikation unterscheidet sich von klassischen Medien: Statt die Masse anzusprechen, werden einzelne Interessenten oder kleine Zielgruppen persönlich angesprochen. Außerdem erfolgt die Kontaktaufnahme über den Messenger besonders spontan und unmittelbar.

Wie funktioniert Messenger Marketing?

Grundsätzlich funktioniert Messenger Marketing entweder über einen Live-Chat mit einem Mitarbeiter oder aber über einen automatisierten Chatbot, der mit einem Kunden oder Interessenten kommuniziert.

Beim Messenger Marketing geht die erste Aktion immer vom Nutzer aus. Der Kunde oder Interessent muss also den ersten Schritt machen und stimmt somit der Kommunikation zu. Das bedeutet, dass er nicht von einem Mitarbeiter oder einem Bot einfach im Messenger angeschrieben werden darf.

Beim Facebook Messenger gibt es meist einen “Los geht’s” Button, wodurch der Nutzer die Kommunikation starten kann. Bei WhatsApp muss der Kunde zunächst die Nummer des Unternehmens einspeichern und dem Unternehmen durch eine Nachricht die Kommunikation bestätigen.

Die meisten Instant Messenger können nicht nur mit dem Smartphone, sondern auch auf dem Desktop genutzt werden. (Bildquelle: Tim Bennett / unsplash)

Messenger Marketing funktioniert nur dann gut, wenn nicht nur einfache Werbung, sondern hochwertiger Content vermittelt wird. Dieser sollte einen Mehrwert für den Nutzer bieten, damit sich dieser nicht gestört fühlt. Wichtig ist dabei ein produktiver Dialog mit individueller Ansprache.

Außerdem sollten Länge und Inhalt der Nachrichten an den genutzten Kanal angepasst werden. Generell werden im Messenger kürzere Nachrichten bevorzugt. Dabei können auch Emojis, Videos und Fotos verwendet werden.

Welche Einsatzmöglichkeiten für Messenger Marketing gibt es?

Ein Unternehmen kann Messenger Marketing für verschiedene Bereiche nutzen. Die üblichen Einsatzbereiche haben wir in dieser Tabelle zusammengefasst:

  • Kundenservice: Chatbots oder Mitarbeiter können über Instant Messenger Apps auf wichtige Fragen der Kunden eingehen und diese schnell und individuell beantworten.
  • Cross- und Upselling: Kunden können über Angebote, Rabatte und Sonderaktionen informiert werden.
  • Beschwerdemanagement Messenger: können für ein individuelles und unkompliziertes Beschwerdemanagement mit 1:1 Kontakt genutzt werden.
  • Buchungen und Terminvereinbarungen: Über den Messenger können Termine vereinbart und Buchungen besonders schnell durchgeführt werden.
  • Statusinformationen: Mit dem Messenger können Kunden über den Bestell- und Versandstatus von Produkten auf dem Laufenden gehalten werden.
  • Feedback einholen: Kunden können über den Messenger ihre Zufriedenheit mit einer Dienstleistung oder einem Produkt schnell und einfach bewerten.
  • Personalmarketing: Informationen über aktuelle Stellenangebote über den Messenger sind vor allem für Young Professionals interessant.

Grundsätzlich sind die Einsatzmöglichkeiten grenzenlos. Es ist aber sehr wichtig darauf zu achten, den Kunden nicht mit zu vielen Informationen zu versorgen und ihn damit zu belästigen. Stattdessen sollte dem Nutzer durch hochwertigen Content und zugeschnittene Informationen ein Mehrwert geboten werden.

Welche Messenger eignen sich besonders?

Bei der Auswahl eines passenden Messenger-Dienstes für das Messenger Marketing eines Unternehmens kommt es vor allem darauf an, welche Messenger die Zielgruppe nutzt und welche technischen Möglichkeiten die verschiedenen Anbieter bieten. (1)
Auch WeChat ist ein sehr erfolgreicher Messenger, wird jedoch nur in China genutzt.

WhatsApp und Facebook Messenger sind die bekanntesten und weltweit erfolgreichsten Messenger Apps. (2) Sie eignen sich besonders für Messenger Marketing, da sie von den meisten Menschen sowieso im Alltag genutzt werden. Somit ist die Hemmschwelle niedriger, über diese Apps mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten.

WhatsApp

Lange Zeit war das Versenden von Newslettern über WhatsApp sehr beliebt. Nach den Änderungen der Nutzungsbedingungen ist dies jetzt jedoch nur noch innerhalb von WhatsApp Business erlaubt.

Daher kann der Messenger nun eher für den direkten Austausch mit Kunden genutzt werden. WhatsApp eignet sich dabei besonders für den Kundenservice, Terminvereinbarungen und das Beschwerdemanagement.

Facebook Messenger

Nach WhatsApp ist der Facebook Messenger der weltweit beliebteste Messenger-Dienst. Im Gegensatz zu WhatsApp können hier problemlos und kostenlos Chatbots eingebaut werden.

Somit eignet sich der Facebook Messenger besonders, um dem Interessenten oder Kunden auf ihn zugeschnittene Produkte anzubieten. Natürlich kann auch dieser Messenger-Dienst für die Terminbuchung und den Kundenservice genutzt werden.

Wie funktioniert die Automatisierung per Chatbot?

Chatbots sind intelligente Chatsysteme, in die unterschiedliche Pfade einprogrammiert werden können. Somit können sie wichtige Informationen erfragen und anhand dieser vorgefertigte Antworten geben. Dafür greifen sie auf Datenbestände zu und können daher für den Nutzer intelligente Dialoge bieten. (3). Dabei simulieren sie im Grunde einen realen Ansprechpartner.

Mit der Hilfe von Chatbots können Nachrichten im Messenger automatisiert an einzelne Personen oder eine bestimmte Zielgruppe gesendet werden (4). Chatbots werden vor allem im Kundenservice eingesetzt, um eine schnelle und unmittelbare Kontaktaufnahme zu ermöglichen. Dabei beantworten sie Fragen zu Produkten oder Leistungen des Unternehmens.

Meist stellt der Chatbot eine Frage und gibt mehrere Antwortmöglichkeiten vor, aus denen der Nutzer auswählen kann. Je nach Antwort wird die Unterhaltung dann individuell fortgeführt.

Diese digitalen Kundenberater eignen sich besonders für einfache Anfragen. Schwierigere Anliegen werden dann an einen Mitarbeiter weitergeleitet, mit dem ein Live-Chat stattfinden kann.

Chatbots reagieren rund um die Uhr auf Nachrichten und Anfragen. Somit können sie zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen, da die Wartezeit verkürzt ist.

Welche Vorteile bietet Messenger Marketing?

Was sind die Vorteile von Marketing über Instant Messaging Apps im Gegensatz zur Kommunikation über E-Mail oder Social Media?

  • First Mover-Effekt: Da Messenger Marketing noch am Anfang steht, können sich Pioniere einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Die Zielgruppe vermutet hinter dieser neuen Art der Kommunikation noch keine direkte Werbung, sondern reagiert sehr neugierig auf die Kommunikation über Messenger-Dienste.
  • One-to-one-Kommunikation: Mit Messenger Marketing wird nicht mehr nur die breite Masse angesprochen, sondern auch einzelne Nutzer. So entsteht eine direkte Verbindung zwischen dem Nutzer und der Marke.
    Persönliche Kommunikation: Individualisierte Nachrichten wirken persönlicher und steigern die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung.
  • Multimedialität: Messenger Applikationen erlauben viele grafische Möglichkeiten. Es können Fotos, Videos, Gifs und Emojis versendet werden. Die Multimedialität trägt zur Steigerung der Aufmerksamkeit bei.
  • Automatisierung: Durch die Verwendung von Chatbots kann ein Großteil der Kommunikation automatisiert werden. Dabei wird außerdem die Kundenzufriedenheit gesteigert, da die Chatbots jederzeit auf Anfragen antworten. Zudem werden Ressourcen gespart und die Produktivität gesteigert.
  • Hohe Interaktionsrate: Da die Zielgruppe die Messenger-Dienste sowieso täglich verwendet, ist auch die Interaktionsrate sehr hoch. Die Öffnungs- und Klickraten sind deutlich höher als bei klassischen E-Mails.
  • Geringe Hemmschwelle: Der Kontakt über Messenger Apps erfolgt formlos, schnell und unkompliziert. Der Aufwand, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, ist extrem erleichtert. Viele Menschen bevorzugen die Kontaktaufnahme durch Chats gegenüber E-Mail oder Telefon.
  • Direkte Zustellung: Die Nachrichten werden weder durch einen Algorithmus gefiltert, noch in den Spam-Ordner geschoben.
  • Ressourcen sparen: Durch die Nutzung automatisierter Chatbots können Mitarbeiter entlastet werden. Chatbots reagieren auf einfache Anfragen, Mitarbeiter hingegen nur auf schwierigere Anliegen.
  • Customer Journey: Messenger Marketing bietet in jeder Phase der Customer Journey die nötigen Informationen und Impulse. In der Awareness Phase, der Consideration Phase, der Konversion und der Retention Phase kann Messenger Marketing unterstützend wirken. (5)
  • Werbung im gewohnten Umfeld: Messenger Marketing fühlt sich für den Kunden nicht so sehr nach Werbung an, da die Kommunikation im gewohnten Umfeld stattfindet.
    Messenger Marketing kann viele Vorteile für Unternehmen bieten, wenn sie es richtig einsetzen. Nutzer lieben die unmittelbare, schnelle und spontane Kommunikation über den Messenger.

Fazit

Messenger Marketing stellt definitiv ein neues und wertvolles Instrument für viele Unternehmen dar. Es bietet spannende Möglichkeiten, um digitale Kampagnen auf innovativen Wegen umzusetzen. WhatsApp und Facebook Messenger können genutzt werden, um in direkten und individuellen Kontakt mit den Kunden zu treten und dabei die Interaktionsrate zu steigern.

Der Kontakt kann entweder in einem Live-Chat oder durch automatisierte Chatbots erfolgen. Die Nutzung von Chatbots kann die Produktivität des Unternehmens steigern, da somit Ressourcen gespart und Nachrichten rund um die Uhr beantwortet werden können. Grundsätzlich bietet Messenger Marketing sehr viele Vorteile für Unternehmen. Wichtig dabei ist, dass die Nutzer mit wertvollen Informationen versorgt und nicht mit einfacher Werbung überladen werden.

Weiterführende Literatur: Quellen und interessante Links

[1] https://growthup.de/messenger-marketing-2018/

[2] https://www.statista.com/statistics/258749/most-popular-global-mobile-messenger-apps/

[3] https://de.wikipedia.org/wiki/Chatbot

[4] https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-658-26060-6_8

[5] https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-658-26060-6_6#citeas

Bildquelle: pixabay / LoboStudioHamburg

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