Zuletzt aktualisiert: September 22, 2021

Kunden an deine Marke zu binden, ist keine leichte Aufgabe oder etwas, das über Nacht geschieht. Normalerweise braucht ein durchschnittliches Unternehmen Monate oder sogar Jahre, um seine Kunden ausreichend zu motivieren, um sie an sich zu binden und über einen langen Zeitraum an sich zu halten.

In diesem Beitrag erfährst du alles über die Online Kundenbindung 2021. Wir informieren dich über Kundenbindungsstrategien, die derzeit von großen Marken zur Förderung der Loyalität eingesetzt werden. Und auf welche Maßnahmen du besonders achten solltest, damit du immer auf dem neuesten Stand in Sachen Online Kundenbindung bist.

Das Wichtigste in Kürze

  • Kundenbindung ist eine Vielzahl von Aktivitäten, die darauf abzielen, Kunden langfristig zu binden und sie zu loyalen Käufern zu machen. Das Endziel besteht darin, Erstkunden in Stammkunden zu verwandeln und ihren Lebenswert zu maximieren.
  • Loyale Kunden werden immer wieder auf deine Produkte und Dienstleistungen zurückkommen, denn sie sind natürlich dein bester Vermögenswert.
  • Kundenbindung ist billiger als die Gewinnung neuer Kunden. Obwohl dies allgemein bekannt ist, gibt es immer noch viele Unternehmen, die sich nicht darum kümmern, ihre Kunden in Stammkunden umzuwandeln.

Glossareintrag: Der Begriff Online Kundenbindung im Detail erklärt

Damit du dich über Online-Kundenbindung informieren kannst, haben wir alle wichtigen und am häufigsten gestellten Fragen zu diesem Thema gesammelt und beantwortet. Du bist und bleibst also gut informiert, wenn es um Kundenbindung geht.

Was ist Online Kundenbindung?

Online Kundenbindung ist eine Geschäftsstrategie, die darauf abzielt, die Kundentreue durch Kundenzufriedenheit zu fördern, etwas, das bei jeder ihrer Erfahrungen und Interaktionen mit dem Unternehmen und seinen Produkten erreicht werden muss.

Online Kundenbindung ist eine Strategie, die ein Unternehmen oder eine Marke anwendet, um seine aktuellen Kunden für einen viel längeren Zeitraum zu halten. Diese Initiative erhöht den Wert der Kunden und ermutigt sie, weiter zu kaufen und Markenbotschafter zu werden.(1, 2, 3)

Warum ist Online Kundenbindung wichtig?

Wiederkehrende Kunden sind viel wertvoller als neue Kunden. Kundenbindung ist der Schlüssel zum Erfolg jeder Art von Unternehmen. Dank der Loyalität kann dieser Kunde, der dich einen bestimmten Geldbetrag gekostet hat, ein Vielfaches der Investition erwirtschaften, weil sich die Erfahrung, die er gemacht hat, herumgesprochen hat.(3, 4, 5)

Du kannst dir bereits vorstellen, dass deine Kundenbindungsstrategien darauf ausgerichtet sein müssen, die höchstmögliche Zufriedenheit zu erreichen, damit dieser Kunde treu ist und bleibt.

Bestehende Kunden probieren mit 50% höherer Wahrscheinlichkeit neue Produkte aus und geben 31% mehr aus als neue Kunden. (5) Es ist daher wichtig, dass die Unternehmen mehr Anstrengungen unternehmen, um ihre Kunden zu halten und zu binden.

Diese treuen Kunden werden dir helfen, deine Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen, ohne dir dafür etwas zu bezahlen.

Welche sind die Strategien der Online Kundenbindung?

Um eine hohe Online Kundenbindung zu erreichen, setzen Unternehmen verschiedene Strategien und Maßnahmen ein, die ihnen helfen, die Beziehung zu ihren Kunden zu verbessern und langfristige Bindungen aufzubauen.(6)

  • Marketing: Kommunikationmaßnahmen: PR, Online Marketing, Email-Marketing, usw.
  • Produkt: Kundennutzen, Produkteigenschaften und Wertvorstellungen
  • Preis: Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Vertrieb: Multichannel-Strategie, gute Erreichbarkeit und Betreuung an unterschiedlichen Touchpoints
  • Kundenservice: Verschiedene Zahlungs- und Liefermöglichkeiten, persönlichen Ansprechpartner, fachliche Beratung und eventuelle Zusatzleistungen

Im Folgenden beschreiben wir einige der in der Geschäftswelt am häufigsten verwendeten Strategien zur Stärkung des Online Kundenbindings:

Multi-Channel Marketing

Der Einsatz mehrerer Kanäle, insbesondere mit On-Site-CRM, ist entscheidend, wenn du wirklich möchtest, dass sich deine CRM-Bemühungen auf deine Online Kundenbindung auswirken.(7)

Die beste Lösung ist jetzt die Orchestrierung von Multikanal-Marketingkampagnen über E-Mail, Push, in Anwendungen, Display Re-Targeting, Facebook Custom Audience, On-Site-Overlays, On-Site-Banner, SMS – alle sprechen dieselbe Sprache und behandeln den Kunden als Individuum, anstatt dass jeder Kanal eine andere Botschaft vermittelt.

Füge ein prädiktives Modell für den Kundenwert über die gesamte Lebensdauer / das Abwanderungsrisiko hinzu und du hast einen überzeugenden CRM-Mechanismus, der die Bemühungen um Kundenbindung erheblich unterstützen kann.

Gezielte Kommunikation

Was ein Benutzer gestern auf der Website getan hat (gesehen, Zeit darauf verbracht, gesucht, abgebrochen, usw.), ist für dein Unternehmen weitaus relevanter als das, was er vor einem Monat gekauft hat, um die Kommunikation auf mich auszurichten. Je mehr Kommunikation (Anteil des Volumens) du in Richtung ‘getriggert/automatisiert’ bewegen kannst, desto besser wird dein ROI sein.

Nutzung von Kundenfeedback-Umfragen

Umfragen sind leistungsstarke Instrumente zum Aufbau von Online Kundenbeziehungen. Umfragen können zwar langweilig klingen, aber die Leute mögen sie.

Wenn du direkt von deinen Kunden hörst, um zu erfahren, wie sie über deine Produkte und Dienstleistungen denken, ist das eine gute Möglichkeit, die bereits bestehende Bindung zu stärken. Im Wesentlichen kann es dir dabei helfen, ansprechende maßgeschneiderte Inhalte zur Kundenbindung zu entwickeln.

Wenn Kunden die Möglichkeit haben, sich auszudrücken, geben sie ihre Gedanken und Gefühle bezüglich deiner Marke preis.

Achte bei deren Beschwerden darauf, sensibel genug zu sein, um die Schmerzpunkte aufzufangen. Lerne die Bereiche zu kennen, mit denen sie nicht zufrieden sind und warum. Eine Anpassung in diesen Bereichen wird die Dinge zum Guten wenden.

Entwicklung eines Terminkalenders für häufige Kommunikation
Einen Kommunikationskalender verwendest du, um in regelmäßigen Abständen mit deinen Kunden in Kontakt zu bleiben.

Auf die gleiche Weise, wie ein Kalender für redaktionelle Inhalte dir hilft, deine Content-Strategie, Content-Erstellung, Veröffentlichung und Werbung im Griff zu behalten, kannst du mit einem Kommunikationskalender nicht scheitern.

Der Kalender ist im Grunde genommen eine programmierte Abfolge von Ereignissen, Telefonanrufen, Sonderangeboten, handschriftlichen Notizen usw., die du mit Hilfe einer Automatisierungssoftware an deine Kunden sendest.

Die programmierte Reihenfolge der Ereignisse ist für Vorverkaufs-, Verkaufs- und Nachverkaufsprozesse von entscheidender Bedeutung.

Marken, die einen Kommunikationskalender führen, haben es in der Regel leicht, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Denn die häufige Kommunikation beseitigt Zweifel nach dem Kauf, verbessert das Vertrauensniveau und überzeugt den Kunden, wiederzukommen.

Es gibt mehrere Kommunikationskalender-Tools online, mit denen du regelmäßig Grußkarten, Briefe zu Veranstaltungen, Telefonanrufe, Sonderangebote und Danksagungen an Kunden versenden kannst.

Trainiere deine Kunden mit Newslettern

Das Versenden von Newslettern ist immer noch die Online Kundenbindungsstrategie Nummer eins, die funktioniert.

Mit der richtigen Anwendung können E-Mail-Newsletter dir helfen, deine Kunden zu schulen, besonders, wenn du dich zu über 85% darauf konzentrierst, sie mit Markeninhalten zu schulen.

Newsletter eignen sich hervorragend für den Ausbau oder die Pflege von Beziehungen, auch in Zeiten, in denen Menschen keine aktiven Kaufentscheidungen treffen.

Die Betreuung von Neukunden und E-Mail-Abonnenten nach dem Erstkontakt ist von entscheidender Bedeutung. Mit einem Bildungs-Newsletter, den du regelmäßig verschickst, werden sie dir mehr Vertrauen schenken – und sind begeistert, von dir zu kaufen.

Das Versenden von E-Mails zur Bildung ist eine kluge Methode, um deine Kunden zu informieren und ihnen gute Gründe zu geben, bei dir zu kaufen und nicht bei deinen Konkurrenten.

Die Gewinnung neuer Kunden hat zwar ihren Reiz, aber die Bindung bestehender Kunden und der Aufbau von Kundentreue führt zu mehr Umsatz (mit Gewinnen von 95 %) und 7-mal geringeren Kosten. (Bildquelle: 123rf / zerbor)

Wenn sie in einem früheren Zeitpunkt wertvolle Inhalte von dir erhalten können, werden sie wahrscheinlich gerne bei dir bleiben.

Nutze Live-Webinare, um Kunden zu informieren und zu inspirieren

Webinare sind eine leistungsstarke Strategie zur Lead-Generierung und Online Kundenbindung. Es ist die beste Strategie zur Wiederbelebung eines sterbenden Online-Geschäfts.

Wenn du deine Kunden in ein Webinar einbeziehst, haben sie die Möglichkeit, mehr über deine Produkte/Dienstleistungen zu erfahren. Außerdem ist es ihnen erlaubt, Fragen zu stellen und ihre Herausforderungen für jeden Teilnehmer sichtbar darzustellen.

Im Laufe der Diskussion können sie Vorschläge machen, die Ihren Fokus definitiv in die richtige Richtung lenken werden.

Es zeigt auch, dass du wirklich weißt, wovon du redest, wenn du deinen Aussagen eine konkrete Stimme geben kannst.

Wertvollen Content kontinuierlich hinzufügen

Beim ersten Besuch deiner Website müssen die Besucher richtig gepflegt und mit relevanten Inhalten und Überzeugungstechniken beschäftigt werden – bis sie zum Kauf bereit sind.

Das Ziel ist es, die Besucher zu führen und mit ihnen in Kontakt zu treten, bis sie bereit sind, dein Produkt zu kaufen.

In jeder dieser Phasen solltest du wertvolle Inhalte hinzufügen, die den Besucher ermutigen, zur nächsten Stufe überzugehen.

Kundenbindungsprogramm

Loyalitätsprogramme, manchmal auch als Kundenbindungsprogramme bezeichnet, sind ein wirksames Mittel zur Steigerung der Kaufhäufigkeit, da sie Kunden dazu motivieren, öfter einzukaufen, um wertvolle Belohnungen zu erhalten.

Das Loyalitätsprogramm erhöht die Kaufhäufigkeit.

Dies wird zu einem gewinnbringenden Austausch sowohl für du als auch für deine Kunden: sie erhalten bei jedem Einkauf mehr Wert, und du profitierst von ihren Wiederholungsgeschäften.

Du kannst deine Kunden ermutigen, weiterhin in das Programm zu investieren, indem du ihnen Willkommenspunkte gibst, wenn sie ein Konto einrichten. Wenn sie sehen, wie einfach es ist, Belohnungen zu verdienen, werden sie begeistert sein, wieder in dein Geschäft zu kommen, um es erneut zu tun.

Andere Kundenbindungsstrategien sind unter anderem:

  • Apps
  • Treue-Programme
  • Magische Momente
  • Die Reue der Käufer überwinden
  • Prämien und Geschenke
  • Regelmäßige Überprüfungen
  • Blogs und Soziale Medien
  • Willkommensbuch

Was bedeutet Automatisierung und Personalisierung bei Online Kundenbindung?

Automatisierung bei Online Kundenbindung ist der einzige Weg zu einer sinnvollen Kundenkommunikation. Du kannst sonst nie Tausende von personalisierten Nachrichten versenden.

Um zu verstehen und die Automatisierung zu planen, musst du wirklich verstehen, wie die Daten in deinen Systemen fließen, welche Daten auf Benutzerebene verfügbar sind und welche zusätzlichen Daten auf Benutzerebene verfügbar sein können, auf denen deine Kampagne basieren kann und wie diese Daten in eine relevante Kundenkampagne umgesetzt werden können.

Eine zu genaue Segmentierung führt dazu, dass du mehrere kleine Fragmente eines Publikums hast, ohne eine klare Vorstellung davon zu haben, wie du sie fortlaufend anders behandeln kannst. Du solltest mehr an die erhöhte Relevanz durch personalisierte Inhalte denken.

Es spielt keine Rolle, wie ausgeklügelt die Instrumente sind, die deine Konkurrenten benutzen, wenn du persönlich auf deine Kunden eingehen kannst, wirst du in der Lage sein, klar zu kommunizieren und ihre Bedürfnisse zu erfüllen.(8)

Du kannst deine Kommunikation auch personalisieren, indem du benutzerdefinierte Inhalte erstellst, die deine Kunden in jeder Phase einbinden.(9)

Aber die Personalisierung sollte nicht nur für E-Mails erfolgen. Sogar im Live-Chat, in Kundendienst-E-Mails oder auf FAQ-Seiten kannst du die Persönlichkeitsroute durchlaufen – nur um deinen Kunden glücklich zu machen.

Welche Vor- und Nachteile gibt es bei Online Kundenbindung?

Immer wieder stellen Unternehmen die Frage, wie sie Kunden langfristig an sich binden können. Es gibt viele Argumente dafür und dagegen. Wenn du wissen willst, wie Kundenbindung auswirkt, dann solltest du die Vor- und Nachteile vergleichen, um eine sichere Entscheidung über Online Kundenbindung zu treffen.

Vorteile:

  • Kontinuierlich im Kontakt mit den Kunden bleiben
  • Unmittelbares Feedback der eigenen Kunden einzuholen
  • Die Bekanntheit durch das Teilen von Inhalten zu steigern
  • Ein hochwertiger Newsletter-Verteiler generiert mehr Umsatz

Nachteile:

  • Der sogenannte „Content Shock“ führt zu niedrigen Reichweite
  • Überforderung der Zielgruppe durch zu viel Onlinemarketing Maßnahmen
  • Nicht alle Zielgruppen erreicht werden können

Einigen Experten zufolge ist es besser, Online-Aktivitäten mit klassischen Offline-Kundenbindungsmethoden zu kombinieren.

Welche Form der Online Kundenbindung ist die beste Option?

Die hier aufgeführten Online Kundenbindungsstrategien sind nur einige der Ansätze, mit denen du das Wachstum deines Unternehmens beschleunigen kannst. Aber die Sache ist die: jedes Geschäft ist einzigartig. Was für ein Unternehmen richtig ist, ist vielleicht nicht das Richtige für ein anderes.

Du solltest wissen, welche Online Kundenbindungsstrategien den größten Einfluss auf dein Geschäft haben werden. Du solltest wissen, in welcher rechten Ordnung sie umgesetzt werden sollen. Und du solltest dich auch nur auf diese Strategien konzentrieren.(10)

Fazit

Es gibt viele Online Kundenbindungsstrategien, aber es gibt keine Abkürzungen. Glückliche Kunden sind Kunden, die dein Unternehmen an andere potenzielle Kunden weiterempfehlen. Es liegt an dir, Strategien umzusetzen, damit die Wahrnehmung deines Unternehmens positiv ist und die Kunden dich nie verlassen möchten.

Das Fazit ist, dass die oben genannten Strategien der Online Kundenbindung dir hoffentlich einige frische Ideen für die Herangehensweise an die Kundenbindung geben sollten, aber sie sind kein Allheilmittel. Dein Produkt und deine Dienstleistung werden den größten Teil der Schwerstarbeit bei der Kundenbindung.

Weiterführende Literatur: Quellen und interessante Links

[1] https://www.grin.com/document/73997

[2] https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/kundenbindung-40069

[3] https://de.wikipedia.org/wiki/Kundenbindung

[4] https://suxeedo.de/leistungen/content-marketing/kundenbindung/

[5] https://pubsonline.informs.org/doi/abs/10.1287/isre.13.3.255.78

[6] https://de.ryte.com/wiki/Online-Kundenbindung

[7] https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/JFMM-08-2016-0071/full/html

[8] https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-642-58317-9_3

[9] https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/02642060801988910

[10] https://www.managementportal.de/inhalte/artikel/fachbeitraege/14-marketing/867-kundenbindung-online-offline.html

Bildquelle: Burst / unsplash

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